Google reviews verwijderen: zo meld je een review en zo reageer je

Google reviews verwijderen kan alleen als een review tegen het beleid van Google ingaat. Een review die je oneerlijk of vervelend vindt, blijft staan. Je kunt hem wel melden bij Google en er netjes op reageren. In deze handleiding lees je wat wel en niet kan, hoe je een review meldt en hoe je reageert.

1. Wat zegt het beleid van Google?

Google verwijdert een review alleen als die een regel uit het beleid voor bijdragen aan Google Maps overtreedt. Google zegt er zelf bij dat het niet bemiddelt in conflicten tussen een bedrijf en een klant. Ben je het oneens met de inhoud, dan is dat dus geen reden voor verwijdering.

1.1 Deze reviews komen in aanmerking

Het beleid noemt onder meer deze categorieën:

• Valse betrokkenheid en manipulatie van beoordelingen. Bijvoorbeeld nepreviews, reviews van een concurrent of reviews waarvoor iemand is betaald.

• Niet relevante content. De review gaat niet over een ervaring met jouw bedrijf.

• Nabootsing van identiteit. Iemand doet zich voor als een ander.

• Intimidatie en aanzetten tot haat. Bedreigingen, scheldpartijen of discriminatie.

• Persoonlijke informatie. Bijvoorbeeld het telefoonnummer of adres van een medewerker.

• Obscene content en grof taalgebruik.

• Reclame en verlokking. Iemand gebruikt de review om iets anders te promoten.

• Herhalende content. Dezelfde tekst vaker geplaatst.

1.2 Deze reviews blijven staan

• Een eerlijke maar negatieve ervaring, ook als je die overdreven vindt.

• Een lage score zonder tekst.

• Een review van iemand die je niet in je klantenbestand terugvindt. Dat is op zich geen bewijs van nep. Lang niet iedereen gebruikt zijn echte naam.

Wordt je profiel bewust bestookt met negatieve reviews om geld of iets anders af te dwingen? Daarvoor heeft Google een aparte meldprocedure. Die vind je via de helppagina over het verwijderen van reviews (zie bronnen).

2. Een review melden: stap voor stap

Je hebt een geverifieerd Google Bedrijfsprofiel nodig. Heb je dat nog niet, lees dan eerst hoe je een Google Bedrijfsprofiel maakt.

2.1 Via je bedrijfsprofiel (computer)

1. Ga naar je bedrijfsprofiel. Dat kan via business.google.com of door ingelogd op je bedrijfsnaam te zoeken in Google.

2. Kies Reviews lezen.

3. Klik op het icoon Melden naast de review.

4. Kies een reden, bijvoorbeeld Spam of Grof taalgebruik.

5. Klik op Melding versturen.

2.2 Via de Tool voor reviewbeheer

Deze tool laat je ook zien wat er met je melding gebeurt. Handig als je meerdere reviews wilt melden.

1. Open de Tool voor reviewbeheer (link bij de bronnen).

2. Kies Bevestigen als het getoonde e-mailadres klopt. Anders kies je Ander account.

3. Selecteer je bedrijf.

4. Kies Doorgaan, dan Een nieuwe review melden voor verwijdering en weer Doorgaan.

5. Klik op Melden naast de review.

6. Kies in het nieuwe tabblad een reden.

7. Klik op Sturen.

2.3 Wat gebeurt er daarna?

Google beoordeelt een melding meestal binnen een paar dagen. In de Tool voor reviewbeheer zie je de status:

• Beslissing in behandeling: gemeld, nog niet bekeken.

• Melding beoordeeld: geen beleidsschending: Google ziet geen overtreding.

• Geëscaleerd: controleer uw e-mail voor updates: je bezwaar wordt bekeken.

Ben je het niet eens met de beslissing? Dan kun je één keer bezwaar maken. Kies in de tool Bezwaar maken tegen in aanmerking komende reviews, selecteer maximaal 10 reviews, kies Een bezwaarschrift indienen en dan Sturen.

2.4 Op je telefoon

Google beschrijft geen aparte stappen om een losse review te melden in de app. Wel kun je in de Google Maps app het profiel van een reviewer melden: tik op Bedrijf, dan Reviews, tik op de naam van de reviewer, dan rechtsboven op Meer en Melden. Voor een losse review werkt de computer het betrouwbaarst.

3. Reageren op een review

Wordt een review niet verwijderd, dan is je reactie je beste middel. Toekomstige klanten lezen niet alleen de kritiek. Ze kijken vooral hoe jij ermee omgaat.

3.1 Zo plaats je een reactie

1. Ga naar business.google.com.

2. Kies Reviews lezen.

3. Klik op het reageren icoon naast de review.

4. Typ je reactie.

5. Klik op Beantwoorden.

Google controleert reacties eerst op het beleid. Dat duurt volgens Google meestal zo'n 10 minuten, soms langer. De reviewer krijgt een melding en kan zijn review daarna nog aanpassen. Je reactie bewerken kan later via Reviews lezen, het bewerkingsicoon en Updaten.

3.2 Zo reageer je goed op een negatieve review

• Reageer binnen een paar dagen, maar niet in een opwelling. Laat je eerste versie even liggen.

• Bedank de reviewer en erken het punt waar je iets mee kunt.

• Blijf bij de feiten. Geen discussie over wie gelijk heeft.

• Noem geen klantgegevens. Geen ordernummers, namen of details van de behandeling.

• Haal het gesprek offline. Geef een telefoonnummer of e-mailadres waar je de klant verder helpt.

Een voorbeeld:

Hoi Marieke, dank je voor je eerlijke review. Vervelend dat je zo lang op je bestelling moest wachten. Dat hoort niet zo te gaan. Wil je me mailen via info@jouwbedrijf.nl? Dan zoek ik uit wat er misging en maken we het goed.

3.3 Wat je beter niet doet

Bied nooit korting of iets gratis aan in ruil voor het aanpassen of verwijderen van een review. Google noemt dat valse betrokkenheid en verbiedt het. Hetzelfde geldt voor het vragen van reviews in ruil voor een beloning.

4. De beste verdediging: meer goede reviews

Eén negatieve review valt veel minder op tussen tientallen positieve. Vraag tevreden klanten daarom actief om een review. Hoe je dat aanpakt, lees je in Google reviews krijgen. Reviews tellen ook mee voor je lokale seo: hoe hoger en vaker je beoordeeld wordt, hoe sterker je profiel in Google Maps.

Lukt het niet?

Kom je er niet uit met een melding, of wil je je bedrijfsprofiel en reviews structureel beter op orde? Rocketstyle helpt ondernemers in De Bilt, Zeist en regio Utrecht met hun lokale vindbaarheid. Bekijk hoe we je lokale seo aanpakken of plan een kennismaking.

Veelgestelde vragen

Kan ik een Google review zelf verwijderen?

Nee. Alleen de schrijver kan zijn eigen review verwijderen of aanpassen. Jij kunt een review melden bij Google. Google verwijdert hem alleen als hij het beleid schendt.

Hoe lang duurt het voordat Google een gemelde review beoordeelt?

Volgens Google meestal een paar dagen. De status volg je in de Tool voor reviewbeheer.

Wat als Google mijn melding afwijst?

Je kunt één keer bezwaar maken via de Tool voor reviewbeheer, voor maximaal 10 reviews tegelijk. Wordt ook dat afgewezen, dan blijft de review staan. Reageer er dan rustig en zakelijk op.

Is een review van een onbekende altijd nep?

Nee. Veel mensen gebruiken een bijnaam of een account van een partner. Kun je aantonen dat iemand nooit klant is geweest, bijvoorbeeld een concurrent, dan heb je wel een sterkere melding.

Mag ik een klant vragen een negatieve review aan te passen?

Je mag het probleem oplossen en de klant vertellen dat dat gebeurd is. Je mag er geen beloning tegenover zetten. Past de klant de review uit zichzelf aan, dan is dat prima.