Bijgewerkt op 28 oktober 2026 · door Raymond de Vries
Customer journey en funnel uitgelegd voor het MKB
De customer journey is de route die iemand aflegt van het eerste moment dat hij aan een probleem denkt tot hij klant is. Een funnel is dezelfde route, maar dan gezien vanuit jouw marketing: steeds minder mensen, die steeds dichter bij een aankoop zitten. Het klinkt als theorie, maar het helpt je kiezen wat je waar zegt. Daarom leggen we het uit met één voorbeeldklant.
Het voorbeeld: Linda zoekt een nieuwe badkamer
Fase | Wat Linda doet | Wat jij doet |
|---|---|---|
Bewust worden | Ze ergert zich al maanden aan haar oude badkamer en ziet een Reel van een verbouwing voorbij komen | Laat zien wat er kan, met video’s en voor-en-nafoto’s op social |
Oriënteren | Ze zoekt "wat kost een badkamer verbouwen" en leest drie artikelen | Een eerlijk artikel over prijzen dat in Google gevonden wordt |
Vergelijken | Ze bekijkt websites en reviews van vier bedrijven in haar regio | Een sterke dienstpagina, reviews en cases van projecten in de buurt |
Beslissen | Ze vraagt bij twee bedrijven een offerte aan | Een kort formulier, snel reageren, een duidelijke offerte |
Na de aankoop | Ze is tevreden en vertelt het aan haar zus | Om een review vragen en contact houden |
Linda deed er drie maanden over. In die tijd zag ze jouw bedrijf misschien vijf keer, via social, Google en een advertentie. Geen van die momenten was op zichzelf "de" reden dat ze koos, maar samen wel.
De funnel: wat je per fase inzet
Fase | Doel | Kanalen en content |
|---|---|---|
Bovenin | Bekend worden bij mensen met het probleem | Social media, video-advertenties, blogs die vragen beantwoorden |
Midden | Overtuigen tijdens het vergelijken | Dienstpagina’s, reviews, cases, retargeting |
Onderin | De aanvraag makkelijk maken | Google Ads op zoekwoorden met koopintentie, landingspagina’s, formulier |
Na de aankoop | Terugkomende klanten en aanbevelingen | E-mail, reviews, service |
Veel MKB-bedrijven investeren alleen onderin: advertenties voor mensen die nu zoeken. Dat werkt, maar die groep is klein. Wie ook in de andere fasen zichtbaar is, staat al in het hoofd van de klant op het moment dat die gaat zoeken. Mensen die afhaakten, bereik je opnieuw met retargeting.
Zo breng je je eigen customer journey in kaart
Vraag vijf recente klanten hoe ze bij je terechtkwamen en wat ze daarvoor deden.
Kijk in Google Analytics via welke kanalen mensen binnenkomen en na hoeveel bezoeken ze een aanvraag doen.
Zet per fase op een rij wat je nu al doet, en waar een gat zit.
Begin bij het gat dat het dichtst bij een aanvraag zit.
Veelgestelde vragen
Is een funnel hetzelfde als een customer journey?
Bijna. De customer journey beschrijft het pad vanuit de klant, de funnel vanuit jouw marketing. Ze gaan over dezelfde fasen.
Hoe lang duurt een customer journey?
Dat verschilt enorm. Een loodgieter bij lekkage wordt in een uur gekozen. Een verbouwing of zakelijke dienst kost vaak weken tot maanden.
Verder
Hoe je een plan maakt voor alle fasen, lees je in online marketingplan maken. Klanten automatisch opvolgen doe je met marketing automation. Meer staat in online leadgeneratie, en hoe wij helpen bij online marketing uitbesteden.
Gerelateerde artikelen
Elementor vs WPBakery (en waarom wij soms Framer kiezen)
Elementor of WPBakery? De verschillen in bouwen, snelheid, kosten en wat er achterblijft als je stopt. Plus wanneer wij voor iets heel anders kiezen: Framer.
Social media planning tools vergeleken
Meta Business Suite, Metricool, Buffer, Later of Hootsuite? Welke social media planning tool past bij jou, plus hoe vaak je moet posten per kanaal.
Online marketingplan maken (met template)
Een online marketingplan op één A4: doel, doelgroep, aanbod, kanalen, budget en meting. Met een invulbaar template en een voorbeeld.